Begeisterte Kunden durch Business Innovation & Lean Management

Die Coronapandemie hat gezeigt, dass globale Supply Chains in Krisenzeiten zunehmend instabil sind. Julian Mundl, Managing Partner bei der Noventa Consulting AG und Experte für Business Transformation und Lean Management, erklärt, weshalb Unternehmen gerade jetzt die Chance zur Neuausrichtung nutzen sollten.

Herr Julian Mundl, die Coronakrise hat den Industriestandort Schweiz stark getroffen. Welche Beobachtungen haben Sie gemacht?
In den vergangenen Wochen und Monaten sind viele Unternehmen an ihre Grenzen gestossen. Vor allem mit Blick auf die globalen Supply Chains wurde man die letzten Monate stark mit seinen internen strukturellen Problemen konfrontiert: Outgesourcte Prozesse waren zu instabil und zu wenig optimiert. Unter der Krise brachen sie dann zusammen, da es Unternehmen in den wirtschaftlich sehr erfolgreichen Jahren versäumt haben, die Unternehmensstrukturen konsequent weiterzuentwickeln. Folglich kam es zu Engpässen, was teilweise sogar zu kompletten Lieferausfällen bei Kunden geführt hat.

Welcher Handlungsbedarf besteht nun Ihrer Ansicht nach?
Die Risikobetrachtung von globalen Supply Chains wird langfristig sicher eine grössere Rolle für Outsourcing-Lösungen spielen. Ich bin auch überzeugt, dass man von vorschnellen Verlagerungen wegkommen muss. Als Unternehmen sollte man ganzheitliche Entscheidungen aus Kundensicht treffen, um den Ansprüchen der Kunden auch in unsicheren Zeiten genügen zu können. Neben dieser konsequenten Ausrichtung der Unternehmensstrukturen und Prozesse sollte gleichermassen eine hohe Flexibilität und Agilität in den Strukturen erhalten bleiben.

Sie sprechen die Flexibilität von Unternehmen an. Das Erfolgsrezept der Zukunft?
Ein Unternehmen ist für mich ein filigranes Gebilde, welches ständig weiterentwickelt und erneuert werden muss. Diese Anpassungsfähigkeit sorgt für nachhaltigen Erfolg: Man kann sich so auf sich ständig verändernde Kundenbedürfnisse ausrichten und optimal reagieren. Bei vielen Unternehmen hat die Ausnahmesituation durch Covid-19 gezeigt, dass genau diese Flexibilität vielerorts noch fehlt. Starre und veraltete Strukturen, ineffiziente Prozesse und eine unzureichende Kommunikation behindern nicht nur den Arbeitsalltag, sondern schrecken auch Kunden ab – welche die Konkurrenz mit offenen Armen empfängt.

Zufriedene Kunden und Mitarbeitende sind für viele Unternehmen bereits Alltag. Was muss sich aus Ihrer Sicht ändern, um als Unternehmen nachhaltig erfolgreich zu sein?
Zuerst einmal sollte nicht von Kundenzufriedenheit, sondern von Kundenbegeisterung gesprochen werden: Jeder Berührungspunkt zwischen Kundschaft und Unternehmen ist eine Chance, Kunden von sich zu überzeugen. Die Customer Experience soll dabei von A bis Z einwandfrei sein. Allein dieses Verständnis fehlt den meisten Unternehmen. Das ist wie bei einem Restaurantbesuch: Kreative Präsentation und hohe Qualität der Gerichte reichen für Kundenbegeisterung nicht aus. Es braucht ein ganzheitliches Kundenerlebnis beginnend bei der Anfahrt zum Restaurantparkplatz und endend beim Hinausbegleiten und Öffnen der Fahrzeugtür.

Ein stimmiges Gesamtbild aus Kundensicht entsteht dabei nur, wenn sich die Mitarbeitenden mit den Strukturen und Prozessen identifizieren. Dazu muss sich häufig der Führungsstil, die Kommunikation und die interne Zusammenarbeit radikal verändern. Business Innovation und Lean Management schaffen hier die Basis für nachhaltig erfolgreiche Veränderungen.

Führung und Kultur tragen demnach entscheidende Rollen in einer Transformation?
Korrekt. Man kann noch so viele Strukturen und Prozesse innerhalb des Unternehmens festlegen – wenn sich die Mitarbeitenden nicht damit identifizieren und diese nicht mitgestalten können, wird es immer einen grossen Gap zwischen gewünschter und gelebter Praxis geben. Das spürt man nicht nur im Team, sondern auch als Kunde im Kontakt mit den Mitarbeitenden. Wenn eine solche Diskrepanz besteht, muss man den Mut haben, Strukturen disruptiv umzugestalten. Letztlich ist es das Ziel, eine agile und lernende Organisation zu werden: Dieses visionäre Ziel ist jedoch nur erreichbar, wenn im Unternehmen eine Veränderungskultur Alltag geworden ist, die sensibel und proaktiv auf den Markt reagiert und dabei gleichzeitig die eigenen Mitarbeitenden gemäss deren Stärken einsetzt.

Fazit: Wie wird man nun Best-Practice-Unternehmen am Industriestandort Schweiz?
Zuerst einmal mit der Einsicht, dass auch am Industriestandort Schweiz noch viel Potenzial vorhanden ist. Outsourcing ist in gewissen Bereichen sicherlich sinnvoll, wird aber häufig vorschnell umgesetzt. Unternehmen sollten erkennen, welche Vorteile es mit sich bringt, wieder mehr «im Haus» zu haben. Wenn alles aus einem Guss kommt, ist es einfacher, sich vollkommen auf die Kunden auszurichten und sie in jedem Kontaktpunkt für das Unternehmen zu begeistern. Indem man die internen Prozesse harmonisiert und Kundenbeziehungen in den Vordergrund stellt, wird man zum Best Practice in der Schweiz.

Gerne laden wir interessierte Unternehmen auf einen Besuch in unserem Vorzeigewerk in Diepoldsau im St. Galler Rheintal ein. Überzeugen Sie sich live von einer gelebten Begeisterungskultur!

Quellen
Fokus-Originalartikel als PDF: Sonderbeilage Bilanz Digital Industry